La messagerie crée de la confiance : ce que les chiffres disent vraiment

Pendant des années, les entreprises ont mesuré leur relation client à l'aune du trafic web, des taux d'ouverture d'emails ou des scores de satisfaction. Ces indicateurs restent utiles, mais ils manquent quelque chose d'essentiel : la qualité du lien.
Une étude publiée en septembre 2025 par Kantar, commanditée par Meta et conduite auprès de plus de 11 000 consommateurs dans 22 marchés, donne une mesure concrète de ce lien. 75 % des consommateurs souhaitent pouvoir contacter une entreprise de la même façon qu'ils écrivent à leurs proches. Et 72 % déclarent être davantage enclins à acheter auprès d'une marque qui leur propose la messagerie comme canal d'échange.

--> Ce n'est pas un chiffre sur la technologie. C'est un chiffre sur la confiance.

Du canal au lien

La messagerie, et WhatsApp en particulier, n'est pas perçue par les consommateurs comme un simple outil de service client. C'est un espace familier, personnel, dans lequel ils acceptent de s'engager avec une marque parce qu'ils s'y sentent en position de dialogue réel, et non de récepteurs passifs d'un message broadcast.

73 % des consommateurs mondiaux déclarent préférer la messagerie pour communiquer avec une entreprise. Ce chiffre traduit une attente profonde : celle d'une relation directe, réactive et contextualisée, à l'opposé des tunnels de navigation web ou des formulaires de contact qui allongent la distance entre une marque et son client.

Ce que cela implique pour les marques

La conséquence opérationnelle est claire : les entreprises qui investissent dans des expériences conversationnelles ne font pas simplement un choix de canal. Elles construisent une relation différente avec leurs clients, une relation dans laquelle la réactivité, la personnalisation et la continuité de l'échange deviennent des actifs commerciaux mesurables.

Mais déployer la messagerie de façon efficace ne se résume pas à activer un compte WhatsApp Business. Cela suppose d'intégrer les échanges dans les systèmes existants, de respecter les exigences réglementaires européennes en matière de protection des données, de concevoir des parcours conversationnels qui apportent une valeur réelle à chaque étape, et de ne pas réduire l'IA à un chatbot générique qui érode la confiance au lieu de la construire.

L'enjeu de la mise en œuvre

C'est précisément là que la plupart des projets de messagerie échouent : non pas dans l'intention, mais dans l'exécution. Entre la promesse technologique et la réalité d'un déploiement à l'échelle, le fossé est souvent sous-estimé. Les questions de conformité RGPD, d'intégration aux outils CRM, de gouvernance des données et de formation des équipes ne sont pas des détails, ce sont les conditions de la confiance durable.

Avec la plateforme Sandra, nous partons du principe que la messagerie conversationnelle n'est pas un projet IT. C'est un projet de relation client, qui demande autant d'expertise métier que de maîtrise technique. C'est pourquoi nous combinons plateforme et accompagnement : pour que les marques ne déploient pas seulement un canal, mais construisent une expérience.

Les 75 % de consommateurs identifiés par Kantar en septembre 2025 qui attendent cette proximité ne manqueront pas de le remarquer.

Envie d'en savoir plus sur la façon dont Sandra accompagne les marques dans leur transition vers la messagerie conversationnelle ? 

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